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Online Shops können mit Beratung punkten

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Mehr Beratung sorgt für ein positives Einkaufserlebnis

Auch beim Einkauf im Internet wünschen sich viele Verbraucher Unterstützung durch einen Kundenberater. Jeder fünfte Online-Shopper (21 Prozent) hat schon einmal den Kundenservice kontaktiert.

Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter Online Shoppern im Auftrag des Hightech-Verbands BITKOM.

Beratungsangebot wird häufig vermisst

Gut jeder Achte Online Shopper (13 Prozent) sagt, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. "Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren", sagt BITKOM-Experte Tobias Arns. Sie könnten den Kunden ein Produkt genauer erklären oder die richtige Größe eines Kleidungsstücks empfehlen.

In vielen Online-Shops gehört die individuelle Kundenberatung schon zum Geschäft. Dabei gehen Verkaufsberater telefonisch oder direkt am Bildschirm per E-Mail, Chat oder Videochat auf Kundenfragen ein. Ein Teil der Verbraucher hat den Kauf schon abgebrochen, weil die Kundenberatung fehlte. Das bestätigt jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent), der ohne Erfolg Beratung suchte. "Shop-Betreiber ohne persönliche Berater sollten zumindest prüfen, welche Auswirkung diese auf ihren Umsatz haben könnten."

Ähnlich wie im stationären Einzelhandel machen Verbraucher auch im Internet unterschiedliche Shopping-Erlebnisse. Mehr als jeder dritte Online-Shopper (35 Prozent) hat bisher nur positive Kauferfahrungen im Netz gemacht. Dagegen wurde bei gut einem Drittel (35 Prozent) die Ware verspätet geliefert, gut jeder Vierte (27 Prozent) hat schon fehlerhafte oder beschädigte Ware erhalten. 23 Prozent sagen, bestellte Ware habe nicht der Beschreibung entsprochen. Jeder Siebte (14 Prozent) hat schon einmal bestellte Waren nicht geliefert bekommen, jeder Zehnte (10 Prozent) war mit dem Kundenservice des Online-Shops unzufrieden. Arns: "Viele Händler wissen, dass guter Kundenservice gerade beim Online-Shopping wichtig ist und investieren in geeignetes Personal." Entsprechend gut bewerten Verbraucher das Verhalten von Online-Shops, wenn es um Lösung von Problemen geht. Immerhin 84 Prozent der Online-Shopper mit negativen Einkaufserlebnissen konnte geholfen werden, sie haben bei der Problemlösung überwiegend positive Erfahrungen gemacht.

Hinweis zur Methodik:

Basis der Angaben ist eine repräsentative Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des BITKOM durchgeführt hat. Dabei wurden 1.242 Internetnutzer ab 14 Jahren befragt.

Quelle: BITKOM

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