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Konsumenten erwarten ein einheitliches Markenerlebnis


Laut einer weltweiten Umfrage bei der mehr als 3.000 Konsumenten befragt wurden, erwarten Konsumenten mehrheitlich ein kanal- und geräteübergreifend einheitliches Markenerlebniss.

Die Bedeutung der Onlinepräsentation wächst damit weiter. So informieren sich mittlerweile mehr als die Hälfte aller Konsumenten im Web über Produkte und mögliche Weihnachtsgeschenke, bevor sie diese im Geschäft kaufen. Sechs von zehn Konsumenten sehen sich Produkte im Geschäft an, kaufen sie dann aber online.

Marken sollten darauf achten, eine kanal- und geräteübergreifende einheitliche Customer Experience zu bieten, um Kunden eine bessere Übersicht zu ermöglichen. So zeigten sich in der Umfrage 47 Prozent aller Käufer enttäuscht darüber, dass ein Produkt im Laden nicht dem online vermittelten Eindruck entsprach, 40 Prozent haben einen Unterschied zwischen online und im Geschäft bereitgestellten Informationen festgestellt. Der Wunsch nach Kontinuität zeigt sich auch bei den zwei wichtigsten Gründen, für Käufer ihren Lieblingsmarken treu zu bleiben: Neben einheitlichem und zuverlässigem Service ist ihnen wichtig, dass das Kundenerlebnis sowohl auf allen genutzten Geräten als auch vor Ort im Laden durchgängig ist.

„Kunden interagieren heute über viele Kanäle mit Unternehmen und erwarten dabei eine positive, einheitliche Customer Experience“, erklärt Mark Lancaster, CEO und Gründer von SDL. „Marken sind daher gerade zur Weihnachtszeit gut beraten, Konsumenten sowohl im Geschäft als auch online und auf mobilen Geräten bei der Produktsuche und beim Kauf zu unterstützen. Ein einheitliches Markenerlebnis ist jedoch auch über die Weihnachtszeit hinaus die Basis für gute Kundenbeziehungen.“

Kundenerwartung beim Online Shopping

Weitere Ergebnisse der Studie:


Die komplette Infografik zur Studie: www.sdl.com/infographic

Quelle: SDL.com


Weitere Beträge zu diesem Thema:
Kundenerwartungen im Online Shop
Studie Umsatzwachstum im Einzelhandel durch Multichannel
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