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Der Anspruch des Online Kunden steigt

Je häufiger im Internet eingekauft wird, desto höher ist die Erwartungshaltung


Die neue Studie der Online-Abteilung des IFH Köln und Hermes untersucht die Erfolgsfaktoren im E-Commerce. Ein Vergleich mit den Vorgängerstudien zeigt nun, dass das Anspruchsniveau der Konsumenten beim Online-Shopping kontinuierlich gestiegen ist. Vor allem Online-Shopper, die häufig, also mindestens einmal monatlich, online einkaufen, haben besonders hohe Anforderungen an Sortiment und Service.

"Kunden erwarten vom ersten Besuch auf der Website bis hin zu Check Out und Lieferung einen reibungslosen Ablauf. Der gesamte Kaufprozess unterliegt mittlerweile extrem hohen Anforderungen und Online-Händler sind gefordert, ein Höchstmaß an Convenience zu bieten - insbesondere, wenn sie auch die so genannten Heavy Shopper zu echten Fans machen wollen", so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Erfolgskriterien für Online Shops

Erfolgsentscheidend ist die Websitegestaltung und Benutzerfreundlichkeit

Für Konsumenten, die häufig online shoppen sind vor allem die Websitegestaltung und Benutzerfreundlichkeit des Shops wichtig. Diese Kundengruppe legt Wert auf ansprechende und ausführliche Produktpräsentationen und -beschreibungen, eine übersichtliche Menüführung, gute Such- und Filterfunktionen sowie ein übersichtlich gestalteter Warenkorb. Die Kriterien "Ratenzahlung" und "Umtausch und Abholung im Laden" sind hingegen den Befragten, die selten online einkaufen deutlich wichtiger. Diese hängt vor allem mit dem höheren Sicherheitsbedürfnis der im Online Kauf weniger geübten Konsumenten zusammen.

Zur Studie

Im Rahmen der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3" wurden in zwölf Kategorien nun zum dritten Mal die zu den umsatzstärksten in Deutschland gehörenden 100 Online-Händler sowie fünf weitere Shops aus der Kategorie Lebensmittel auf sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung) hin untersucht und hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung analysiert. Weitere Befragungsinhalte sind unter anderem die Wichtigkeit dieser Erfolgsfaktoren und dahinter liegenden Einzelkriterien sowie das Online-Kaufverhalten deutscher Konsumenten. Insgesamt wurden in der Erhebung mehr als 10.200 Konsumenten ab 16 Jahren in Deutschland über ein Verbraucherpanel befragt (internetrepräsentative Bevölkerungsbefragung).

Quelle: IFH Köln



Weitere Beträge zu diesem Thema:
Studie Umsatzwachstum im Einzelhandel durch Multichannel- oder Omnichannel-Handel
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