Retourenquote senken - Praxistipps für Online-Händler
Die Rücksendequote ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Rentabilität im E-Commerce.
Für Startups im Online Handel ist es essentiell die anfallenden Retourenkosten im Geschäftsmodell fest mit einzuplanen.
Besonders für Existenzgründer im Online Handel gibt es viele unbekannte Faktoren - das Verhalten der eigenen Kunden ist schwer zu prognostizieren.
Verschiedene Branchen weisen unterschiedliche Häufigkeiten für Retouren auf, deshalb ist es umso wichtiger sich genügend Zeit zu nehmen und sich mit dem Thema Retouren ausführlich zu beschäftigen.
Sieben Praxistipps zur Reduzierung von Retouren
Online Shop Betreiber sollten die Retourenquote im Auge behalten und ihre individuelle Retourenstrategie entwickeln. Die folgenden Praxistipps stellen einen Leitfaden der wichtigsten Maßnahmen dar.Tipp 1: Gute Produktbeschreibungen und realistische Produktbilder
Produktdarstellung sowie Produktbeschreibung sind die Basis für jede Kaufentscheidung. Wenn Produkte richtig und ausführlich beschrieben sind, können Kunden sich ein genaues Bild des Wunschartikels machen und werden beim Erhalt der Ware nicht enttäuscht, weil es womöglich nicht ihren Vorstellungen entsprach.Tipp 2: Größentabellen und individuelle Angaben zu Passformen
Besonders in der Fashion-Branche ist es wichtig zu erwähnen, wie die Kleidung ausfällt. Außerdem sollten Sie Größentabellen für ihre Kunden bereitstellen. Denn wer kennt das Problem nicht, dass Schuhgröße 40 bei unterschiedlichen Marken auch unterschiedlich ausfällt. Wenn das Produkt nicht passt ist die Retoure schon vorprogrammiert.Tipp 3: Auffällige Warenkörbe kontrollieren
Besonders bei diesem Thema kann man von den "großen" lernen. Die meisten Händler mit über 500 Bestellungen pro Monat kontrollieren auffällige Warenkorbzusammenstellungen. Aber wie schaut ein auffälliger Warenkorb aus? - Generell kann man diese Frage natürlich nicht beantworten, doch bei einem Kunden der vier Unterschiedliche Kleidergrößen für ein und das selbe Produkt bestellt hat, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit etwas wieder zurück senden. In der Regel können Sie natürlich dem Kunden nicht verbieten mehrere Produkte zu bestellen, doch was spricht dagegen ihn anzurufen und entsprechend zu beraten. Vielleicht hat der Kunde auch versehentlich zu viele Produkte in den Warenkorb gelegt.
Tipp 4: Korrelation zwischen Zahlverfahren und Retourenquote
Es gibt eine hohe Korrelation mit Zahlungsfaktoren und Retourenquote. Das Zahlungsverfahren Vorauskasse hat natürlich die geringste Retourenquote, zählt allerdings auch zu den unbeliebtesten Zahlungsmitteln. Sofort Überweisung und Lastschrift weisen ebenfalls eine sehr geringe Retourenquote auf. Im Vergleich dazu werden bei der Zahlvariante Rechnung, die wenigsten Produkte reklamiert. Besonders bei dem Thema Zahlungsmöglichkeiten ist es wichtig den Spagat zwischen perfekten Kunden Service und Reklamationsreduzierung zu schaffen. Hier gibt es kein generelles Erfolgsrezept.Tipp 5: Kunden kennenlernen
Lernen Sie ihre Kunden besser kennen und analysieren die Retourengründe ihrer Kunden. Am Ende des Tages müssen Sie keinen sieben-punkte Plan zur Vermeidung von Retouren umsetzen, sondern ihre eigenen Kunden verstehen und ihr individuelles Konzept erarbeiten. Dieses sollte eine lebende Strategie sein, die angewendet, stetig evaluiert und verbessert wird. Außerdem können Sie ihre eigene Lieferkette genauer im Blick behalten und auch schlechte Lieferanten identifizieren. Denn vielleicht haben Sie sogar alles richtig gemacht und der Lieferant hat den Kunden nicht zufrieden stellen können.Tipp 6: Kurze Lieferzeiten
Kurze Lieferzeiten machen Kunden glücklich - doch kann man dadurch auch die Reklamationsquote reduzieren? - Klar! Ein Kunde kauft ein Produkt um ein Bedürfnis zu befriedigen. Doch das Bedürfnis des Kunden ist erst befriedigt, wenn er das neu erworbene Produkt tatsächlich verwenden kann. Angenommen ein Kunde kauft in einem Onlineshop einen Ratgeber zum Socken stricken und wartet zehn Tage auf das Buch. In der Zwischenzeit könnte der Kunde sich auch über eine andere Anlaufstelle Rat geholt haben und sein Informationsbedürfnis befriedigen haben, das Buch wird nicht mehr benötigt. Eine kurze Lieferzeit trägt in solchen Fällen zur Reduzierung von Rücksendungen bei.
Tipp 7: Genaue Angaben zur Verfügbarkeit und fehlerfreie Abwicklung
Es ist ganz natürlich, dass nicht immer alle Produkte, die im Onlineshop erhältlich sind, auf Lager liegen. Doch um die Servicequalität sicher zu stellen, ist es wichtig den Kunden schon vor dem Kauf darüber zu informieren, ob der Artikel auf Lager ist oder eben nicht. Das setzt allerdings eine saubere Bestandsführung voraus. Die Bearbeitung des Bestellprozesses kann mit Hilfe der passenden Software, vom Bestelleingang bis zur Lieferung, Rechnungsstellung und der Abwicklung von Retouren sehr viel effizienter gestaltet werden. So könnte beispielsweise ein Mitarbeiter Bestelleingänge überprüfen und sobald diese Aufgabe abgeschlossen ist, bekommt das Lager die Freigabe, sodass das Picken der Ware gestartet werden kann. Neben einer wesentlich besseren Performance ist ein einheitliches System ohne Medienbruch ein Beitrag für fehlerfreie Lieferungen. Für den Kunden ist es ein Ärgernis, wenn er nicht die richtige Ware bekommt und dieser Umstand verursacht mit 100-prozentiger Sicherheit eine Reklamation.Retouren als Chance
Doch Retouren sind nicht nur schlecht, sie stellen auch eine Chance dar. Online Händler können mit einer perfekt abgewickelten Retoure das Vertrauen ihrer Kunden stärken. Eine positive Erfahrung bei der Abwicklung einer Rücksendung lässt den Kunden ohne Bedenken wieder in dem gleichen Online Shop bestellen. Ein reibungsloser Rückgabeprozess ist demnach ebenso wichtig wie eine ausführliche Präsentation der Ware und die Verkaufsabwicklung an sich. Eine effiziente Organisation der Logistik sorgt demnach für eine hohe Wiederkaufwahrscheinlichkeit. Mit einem professionellen Partner, der den logistischen Ablauf effizient gestaltet, kann die Retourenquote dementsprechend niedrig gehalten werden.Durch ein perfektes Retourenmanagement können Online Händler ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus sein. Wie eine Studie des Forschungsinstituts ibi research belegt, haben 40 Prozent der befragten Onlinehändler nicht einmal die Kosten, die ihnen durch Retouren entstehen, im Blick.
Quellenangabe: Studie des ibi research Forschungsinstituts
http://www.ibi.de/files/Retourenmanagement-im-Online-Handel_-_Das-Beste-daraus-machen.pdf
Über die Autorin:
Patricia Wörishofer ist Produktmanagerin bei www.shopcloud.io.Shopcloud ist ein Onlineshopsystem mit integrierter Warenwirtschaft und CRM-System.