Unternehmenskommunikation in Sozialen Netzwerken

Social Media ist in aller Munde und verändert nach und nach unser Kommunikationsverhalten. Social Media nimmt rasant an Bedeutung zu. Um 50 Millionen Menschen zu erreichen, brauchte das Radio 25 Jahre, das Fernsehen 13 Jahre und Facebook 5 Monate! Heute ist Social Media mit über einer Milliarde Nutzern, das größte Massenmedium der Welt. Grund genug das eSales4u in den kommenden Wochen eine Reihe Beiträge zu diesem Thema publizieren wird, heute starten wir mit einer Einführung.

Definition - Social Media

Unter Social Media, versteht man alle Medienplattformen, die dem Nutzer Kommunikation und interaktiven Austausch über digitale Kanäle ermöglichen. Dabei unterscheiden sich soziale Medien mit dem Hauptziel der Kommunikation und soziale Medien mit dem Ziel nutzergenerierte Inhalte (User Generatet Content) zu erzeugen (bei denen alle Nutzer Inhalte erarbeiten). Andreas M. Kaplan definierte Social Media: Als eine Gruppe von Internetanwendungen welche die Herstellung und den Austausch von User Generatet Content ermöglichen und auf den Grundlagen des Web 2.0. aufbauen.

Social Media verändert die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden

Die zunehmende Bedeutung von Social Media verändert die Kommunikationsweise zwischen den Menschen. Der Hauptgrund dafür ist, das im Web jeder "Journalist" sein kann. Jeder kann seine eigenen Meinungen und Empfindungen kund tun. Die so entstehenden Nachrichten können sich in kurzer Zeit unter einer großen Anzahl Lesern verbreiten, kommentiert, aus dem Zusammenhang gerissen und geteilt werden. Dadurch kann jeder Mensch zum Markenbotschafter werden und das Image sowie die öffentliche Meinung über eine Marke ein Unternehmen oder ein Produkt beeinflussen. Die Veränderung unserer Kommunikationsgewohnheiten und die Art wie wir Informationen konsumieren wirkt sich auch auf unsere Kaufentscheidungen aus. Deshalb verändert sich auch die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden.

Unternehmen können sich der öffentlichen Meinung nur schlecht entziehen. Wenn Kunden etwas zu sagen haben tun sie es. Kunden posten Erlebnisse auf Facebook, verfassen Blogeinträge oder drehen Videos über ihre Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen - unabhängig davon ob diese Unternehmen in sozialen Netzwerken aktiv sind. Wenn Unternehmen im Social web nicht zuhören, bzw. hinsehen verpassen sie ein wichtiges Feedback. Wenn Unternehmen nicht aktiv am Leben im Social Web teilnehmen, werden sie nicht mitreden können.

Anders als bei den durch das Unternehmen verbreiten von Kommunikationsbotschaften, durch Printmedien oder TV, erwarten Nutzer sozialer Netzwerke sofortiges Feedback. Zeitnahe Kommunikation ist ein erwarteter Standard in sozialen Netzwerken. Ein Kunde der ein Problem auf die Facebook Pinnwand eines Unternehmens postet erwartet innerhalb kürzester Zeit eine Lösung. Um an der Diskussionen im Social Web teilzunehmen ist eine ständige Präsenz notwendig.

Chancen & Risiken von Social Media

Die Chancen:

Chancen bei der Kundenkommunikation: Unternehmen haben direkten Kontakt zum Kunden und können über soziale Netzwerke Feedback einholen. Dies verbessert den Kundenservice.

Chancen in der Marktforschung: Aufgrund der großen Userzahlen sind soziale Netzwerke für Marktforschungen sehr gut geeignet.

Chancen in der Markenbildung: besonders für Dienstleistungen (und sonst über das Internet schwer vertretbare weil noch unbekannte Produkte) können in Soziale Netzwerke Markenwert fördernde Aktionen gestartet werden.

Die Risiken:

Eine mangelnde Feedbackverarbeitung aus sozialen Netzwerken stellt einen Risikofaktor dar. Nutzer erwarten im Social Web sofortige Antwort auf ihre Anfragen. Wenn Anfragen aus sozialen Netzwerken im Unternehmen nicht weiterverarbeitet werden können, weil im Unternehmens nicht genügen Ressourcen vorhanden sind, führt dies zu unzufriedenen Kunden.

Das Risiko des Kontrollverlustes in der Unternehmenskommunikation. Die Angst der Unternehmen vor der Beteiligung der Angestellten in den sozialen Medien. Was passiert wen die Angestellten etwas "Falsches" sagen? Viele Unternehmen haben Angst die Kontrolle über Ihre Informationen zu verlieren und befürchten dass Meinungen und Kommentare der Mitarbeiter in den sozialen Medien zu einem "falschen" Bild in der Öffentlichkeit führen.

Das Risiko des Kontrollverlustes und der Verstärkung negativer Informationen. Menschen reden mehr über Erfahrungen mit denen sie nicht zufrieden sind als über positive Erfahrungen. Unternehmen befürchten das sich negative Informationen vervielfältigen und sich losgelöst vom Zusammenhang verbreiten. Somit stellt sich die Frage: wie mit negativen Kommentaren und Kritik von Kunden im Web umgegangen wird und ob das Unternehmen genug Ressourcen dafür hat?

Die größten Soziale Netzwerke und deren deutsche Nutzer

Beispiele für soziale Netzwerke:

Andreas M. Kaplan Aufteilung der Sozial Media gibt eine Vorstellung davon, was alles zu den sozialen Medien gehört.
- Kollektivitätsprojekte (Bsp. Wikipedia)
- Blogs & Mikroblogs (z.B. Twitter)
- Content Communities (z.B. YouTube)
- Soziale Netzwerke (z.B Facebook)
- MMORP (z.B. World of Worcraft)
- soziale Visuelle Welten (z.B. Second Live)

Nutzerzahlen soziale Netzwerke in Deutschland:

Deutsche verbringen 22,6% ihrer Online-Zeit in sozialen Netzwerken. Folgend sind die größten sozialen Netzwerken in Deutschland gelistet. Die Zahlen kommen aus dem Google Ad Planner und wurden am 17.7.11 erhoben. Sie beziehen sich ausschließlich auf Deutsche Internetnutzer.

Facebook - Reichweite 50,6%, eindeutige Besucher 73 Mio. / Nutzer 24 Mio.
YouTube - Reichweite 45,4%, eindeutige Besucher 61 Mio. / Nutzer 31 Mio.
Twitter - Reichweite 5,6%, eindeutige Besucher 5,6 Mio. / Nutzer 3.8 Mio.
Googel+ - existiert seit Juli 2011 und hatte im Januar 2012, 3.6 Mio Besucher
Sonstiges: MySpace - Reichweite 2,9% und LinkIn - Reichweite 2%

Erfolgsmessung von Social Media

Der Erfolg von Social Media Marketing lässt sich nicht einfach in der Anzahl der verkauften Produkte und somit in monetärem Erfolg messen. Beim Return on Investment von Social Media Marketing spielen vorwiegend nicht monetäre Ziele eine Rolle.

Hier eine Übersicht der wichtigsten Ziele im Social Media Marketing:

- der Aufbau und die Pflege eines großen Kundenstammes
- die Förderung eines positivem Markenimages
- die Steigerung der Markenbekantheit
- die Erhöhung der Besucherzahl der Firmenwebseite
- die Kunden Akquise
- die weiter und Neuentwicklung von Produkten

Wie sollten Unternehmen starten um Social Media erfolgreich zu nutzen?

Bevor sich Unternehmen in sozialen Netzwerken beteiligen ist es ratsam, zuerst aufmerksam zuzuhören. Durch aufmerksames Beobachten, entwickelt sich ein Gefühl dafür, was in einer bestimmten Branche und vor allem für die Zielgruppe, relevant ist. Dabei gewinnt das Unternehmen die Erkenntnis welche sozialen Netzwerke von Kunden am meisten genutzt werden und welche Inhalte für diese am interessantesten sind.


Fortsetzung folgt!